En un context online, el concepte de review és una valoració positiva o negativa del producte/servei rebut per part d’un client/usuari.
Actualment les empreses ja tenim molt assumit que els comentaris que deixen els clients sobre els nostres serveis afecten molt al comportament dels futurs clients, i en conseqüència, a la imatge i trajectòria de l'empresa.
Tot i que abans es solia fer una valoració només quan l’experiència havia estat negativa per fer arribar la queixa a l’empresa, ara els usuaris ja estan més implicats i és més comú opinar sigui quina sigui l’experiència viscuda.
Un dels experts de com tractar una review d'un client és TripAdvisor, la plataforma de les opinions en el sector turístic. Ells mateixos recomanen que per gestionar bé una review s’ha de tenir molta empatia i posar-se en el lloc del client que s’ha pres el temps per escriure el comentari explicant la seva experiència.
- Aquí fem una llista dels consells més importants per atendre les reviews que es reben:
- Respondre a tots els comentaris
- Respondre ràpid i amable ja que així el record de l’experiència és recent i el client percep atenció i preocupació per part de l’empresa
- Fer una resposta personalitzada, no estàndar
- Agraïr el comentari (pel temps dedicat)
- Comentari positiu = oportunitat per fer resó dels elogis. A més, es pot tornar l’elogi al client i així aconseguir multiplicar la seva percepció positiva i la possibilitat que torni.
- Comentari negatiu = oportunitat per questionar i si cal corregir el servei que s’està donant. Convendria respondre a les queixes concretes al client i explicar com solucionar el problema.
- Assumir que hi haurà comentaris destructius, quedar-se amb el contingut del missatge i no la forma. Ser educat, objectiu i professional.
Com es gestionaven les reviews desde Icnea?
Les opinions es troben a la pestanya ‘Testimonis rebuts’ i s’aconsegueixen si s’envia el correu “Agraïment i petició de testimonis”.
Quan s’envia el correu d’agraïment al client i aquest l’omple, la seva opinió apareixerà a la llista que hi ha només entrar en aquesta pestanya. Per tal que aquestes opinions apareixin al perfil de l’anunci s’haurà de clicar en cada una d’aquestes opinions de la llista i acceptar-les.
Val a dir que fins fa poc aquestes reviews només es podien veure a la pròpia pàgina web, però ara ja es poden veure també en els anuncis publicats a HomeAway.