Tot establiment turístic que rep hostes pot rebre persones conflictives que no cuidin de l’espai i causin destrosses, o hostes molts sorollossos que organitzin festes i això causi un problemes de convivència amb els veïns.
Què podem fer en aquests casos?
Si és cert que d’alguna manera podem anticipar aquest tipus d’hostes abans de que arribin amb només conèixer el nostre target. No sempre es pot saber les intencions de viatge de cada hoste, però normalment el perfil de client conflictiu sol tenir un mateix patró. A grans trets, es sap que els grups de joves poden ser els més sorollossos, amb ganes de desfasar-se i que puguin perdre de vista el cuidar de l’espai. Un altre perfil són les famílies són nens petits que sense mala intenció puguin tocar o trencar objectes delicats. Cada zona i establiment té les seves particularitats, pel que serà interessant analitzar quin target arriba al nostre allotjament per estar preparat i en cas que es consideri necessari triar a quin perfil d’hoste volemm acollir.
També pot passar que una vegada el client ha reservat i al estar en contacte abans de que arribi a l’establiment us doni una mala percepció o simplement, apareixin motius de conflicte entre anfitrió i hoste. En aquest cas, pot ser una bona opció decantar-se per cancel·lar la reserva a aquest hoste ja que estareu escollint evitar un conflicte amb ell que pugui acabar en mala review.
Per tant,
què podem fer per preparar-nos davant de possibles hostes conflictius?
- Estipular i comunicar les normes de la casa. Serà molt important que sigui informació clara i que no pugui portar a confusió. També serà fonamental fer-les arribar a l’hoste. Es poden posar en el contracte com a condicions, es poden posar al email o inclús tenir-les en el propi establiment.
- Fer un inventari de pertenències. No és cap sorpresa trobar-se després d’una estada que falta part de l’equip de l’establiment como menatge de cuina, el comandament de la tele, piles d’algún electrodomèstic, cortines, coixins, entre d’altres. Les que són molt obvies de detectar serà fàcil de donar-se compte però altres secundàries o menys aparatossas poden passar completament per alt i no saber després de quina estada va desaparèixer.
- Redactar i entregar un contracte abans de totes les entrades on s’especifiqui bé les condicions de reserva, el funcionament dels pagaments, la gestió davant una possible modificació, etc.
- Definir una política de cancel·lació clara i concisa on quedi molt clar com funcionen les cancel·lacions, possibles reembolsaments, dies de marge, etc.
- Definir una fiança per establiment. Aquesta s’ha de calcular i ha de servir per cobrir possibles destrosses dels hostes durant una estada i s’ha de cobrar en el moment de check-in. És important revisar l’establiment a fons per comprovar que tot està en ordre. Si no hi ha hagut cap dany a l’establiment s’haurà de tornar la fiança als hostes.
- Cobrar anticipadament una part de l’estada ja sigui per transferència bancària, TPV virtual o per compte de PayPal. La idea és que totes les reserves arribin a l’establiment amb una part pagada anticipadament per no trobar-nos amb no-shows o cancel·lacions d’última hora que donen poc marge per re-vendre les nits d’un establiment. A més, si es sospita d’algún hoste com conflictiu és encara més important revisar els pagaments fets i els que queden per pagar. També serà molt important comprovar que els pagaments rebuts siguin segurs i confirmarts, i que no es tracti de cap frau.